銀保監(jiān)會9月29日發(fā)布《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于進一步加強消費投訴處理工作的通知》（以下簡稱《通知》）?！锻ㄖ访鞔_，各銀行保險機構(gòu)應(yīng)切實履行消費投訴處理工作主體責任，實行消費投訴首問負責制，強化投訴源頭治理，有效化解矛盾糾紛，保護金融消費者合法權(quán)益。

　　《通知》要求，各機構(gòu)要完善消費投訴處理制度機制、進一步暢通消費投訴渠道、積極妥善處理消費投訴、積極運用調(diào)解機制化解消費糾紛、突出消費投訴考核導向、強化責任追究和溯源整改、加強消費投訴處理監(jiān)管工作。

　　在消費投訴渠道方面，《通知》要求，各機構(gòu)要確?？头娫捘軌蜓杆俎D(zhuǎn)接至人工投訴通道，來信、來訪能夠快速轉(zhuǎn)由專人處理。已開通官方網(wǎng)站、移動客戶端、微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當在相關(guān)平臺中設(shè)置消費投訴板塊并配備專人處理。 各機構(gòu)應(yīng)當在官方網(wǎng)站首頁、移動客戶端、營業(yè)或辦公場所的醒目位置公示并及時更新消費投訴渠道信息、消費投訴流程。在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，提供投訴電話或者其他投訴渠道信息；在業(yè)務(wù)辦理過程中，就相關(guān)投訴渠道信息對客戶進行必要提示。

　　《通知》提出，實行消費投訴首問負責制，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構(gòu)內(nèi)部。各機構(gòu)應(yīng)當在接到消費投訴后及時聯(lián)系投訴人，溝通了解情況，核實消費投訴內(nèi)容，嚴格按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》規(guī)定的時限要求處理消費投訴，并將處理決定告知投訴人。

　　《通知》強調(diào)，各機構(gòu)應(yīng)當依法合規(guī)、積極妥善處理消費投訴。投訴人訴求符合法律法規(guī)及合同約定的，各機構(gòu)應(yīng)當盡快履行相關(guān)義務(wù)；訴求不符合法律法規(guī)及合同約定的，應(yīng)當積極向投訴人做好解釋溝通工作；法律法規(guī)沒有明確規(guī)定或者合同約定不明確的，應(yīng)當按照公平合理原則，主動與投訴人進行協(xié)商處理。各機構(gòu)應(yīng)當建立消費投訴處理與調(diào)解相銜接的糾紛化解機制，鼓勵和支持下級機構(gòu)參與消費糾紛多元化解工作。在投訴考核方面，各機構(gòu)應(yīng)當對自收消費投訴與銀行保險監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)送的消費投訴同等重視，統(tǒng)一納入投訴考核范疇，不得片面基于監(jiān)管機構(gòu)通報的消費投訴情況進行考核。

　　《通知》還明確了強化責任追究和溯源整改事宜。根據(jù)《通知》，對機構(gòu)負有責任以及處理不力的消費投訴事項，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責任人員和管理人員責任。各機構(gòu)應(yīng)當定期開展消費投訴情況分析，查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，不斷從經(jīng)營指標設(shè)置、產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、客戶服務(wù)、操作流程、激勵機制等方面予以改進，從源頭上減少消費投訴的發(fā)生。