為加強營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范管理，提升疫情期間網(wǎng)點服務質(zhì)量，工行宿遷蘇宿園區(qū)支行從客戶角度出發(fā)，提升服務水平，改善客戶體驗，總結(jié)出10字服務感受：關(guān)注、尊重、耐心、真誠、滿意，讓客戶“有需而來，滿意而歸”。

　　“關(guān)注”，每一位客戶到達網(wǎng)點大廳，進行測體溫、查驗蘇康碼和戴口罩后，大堂經(jīng)理及時上前詢問客戶需求，做好客戶引流，特別是加強線上和自助辦理的指導。

　　“尊重”，業(yè)務辦理過程中尊重客戶的業(yè)務辦理意愿和選擇業(yè)務辦理渠道的權(quán)利。特別是加強對老年客戶使用自助機具、手機銀行等指導。使用文明用語，想客戶所想、急客戶所急。全程平穩(wěn)高效的業(yè)務辦理方式，讓客戶感受到尊重不怠慢。

　　“耐心”，在業(yè)務處理過程中，難免會遇到一些特殊情況，賬戶被控制、身份證照片不符等問題，這時客戶會很疑惑為什么需要這么多手續(xù)，此時根據(jù)賬戶管理相關(guān)規(guī)定，從保護客戶賬戶財產(chǎn)安全角度為客戶耐心解答，并及時為客戶提供解決方案，得到客戶充分認可。

　　“真誠”，客戶在辦理業(yè)務過程中，可能存在大額現(xiàn)金需要清點或是有理財?shù)男枨蟮?，這都需要客服經(jīng)理能夠從客戶角度出發(fā)，提供一些幫助，幫助清點現(xiàn)金或是介紹一些適合客戶的定期產(chǎn)品和理財產(chǎn)品，滿足客戶的需求。

　　“滿意”，業(yè)務結(jié)束，客戶準備離開時，溫馨提示客戶帶好隨身物品，并預留網(wǎng)點線上自助服務的二維碼和客戶經(jīng)理聯(lián)絡方式，方便客戶進行線上自助操作，進一步提升客戶滿意度。（李佳瑾）