在視頻網(wǎng)站觀看電影、電視和各類(lèi)節(jié)目，已經(jīng)成為消費(fèi)者日常娛樂(lè)的一個(gè)主要選擇，不少消費(fèi)者選擇購(gòu)買(mǎi)視頻網(wǎng)站的VIP會(huì)員。為了吸引用戶(hù)，各大視頻網(wǎng)站常推出各種“低價(jià)”會(huì)員項(xiàng)目。但是，近年來(lái)消費(fèi)者關(guān)于成為付費(fèi)會(huì)員后出現(xiàn)問(wèn)題的投訴與日俱增。根據(jù)浙江省消保委的統(tǒng)計(jì)，投訴主要集中在：網(wǎng)站在不告知的情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)、取消會(huì)員續(xù)費(fèi)手續(xù)繁瑣、視頻網(wǎng)站會(huì)員承諾未全面履行、誘導(dǎo)用戶(hù)續(xù)費(fèi)等。

　　浙江省消保委從今年2月起，組織消費(fèi)維權(quán)義工和第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，從會(huì)員費(fèi)用、會(huì)員服務(wù)等方面對(duì)視頻網(wǎng)站進(jìn)行暗訪式體驗(yàn)，并于近日發(fā)布報(bào)告。報(bào)告顯示，愛(ài)奇藝、優(yōu)酷等9家知名視頻網(wǎng)站，在廣告、解約、隱私政策、額外付費(fèi)、計(jì)時(shí)等方面都存在問(wèn)題。

　　消費(fèi)調(diào)查

　　會(huì)員也得看廣告

　　浙江省消保委依托浙江消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)和微信公眾號(hào)，開(kāi)展了“視頻網(wǎng)站會(huì)員服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查”。在被調(diào)查的用戶(hù)中，購(gòu)買(mǎi)會(huì)員資格的原因主要集中在“免廣告”“會(huì)員影片”及“會(huì)員提前看”等三大服務(wù)，占比分別為83.30%、63.17%、59.63%，想要不看廣告是消費(fèi)者成為付費(fèi)會(huì)員的首要原因。

　　但是，71.04%的用戶(hù)表示，在購(gòu)買(mǎi)會(huì)員后，看視頻時(shí)還會(huì)遇到廣告。同時(shí)，70.53%的用戶(hù)遇到過(guò)不同平臺(tái)(安卓、iOS、微軟)購(gòu)買(mǎi)會(huì)員價(jià)格不一致;76.15%的用戶(hù)遇到過(guò)成為會(huì)員后，還需另外付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)視頻的情況;71.21%的用戶(hù)遇到過(guò)在不知情的情況下會(huì)員身份自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

　　消費(fèi)者遇到的問(wèn)題。浙江省消保委制表

　　消費(fèi)體驗(yàn)

　　默認(rèn)勾選自動(dòng)續(xù)費(fèi)

　　據(jù)了解，此次消費(fèi)體驗(yàn)由浙江省消保委的消費(fèi)維權(quán)義工和第三方調(diào)查公司共同進(jìn)行，對(duì)騰訊視頻、愛(ài)奇藝、優(yōu)酷、芒果TV、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻、樂(lè)視視頻、嗶哩嗶哩等國(guó)內(nèi)比較知名的9家視頻網(wǎng)站進(jìn)行了暗訪式調(diào)查。在暗訪體驗(yàn)調(diào)查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不少問(wèn)題。

　　會(huì)員免廣告描述五花八門(mén)，廣告形式花樣百出。騰訊體育、PP視頻描述為“(視頻)免廣告”，愛(ài)奇藝、芒果、搜狐、樂(lè)視描述為“跳(過(guò))廣告”，騰訊、優(yōu)酷描述為“廣告特權(quán)”。

　　實(shí)際體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，除了會(huì)員專(zhuān)屬?gòu)V告(APP內(nèi)描述為會(huì)員推薦)，成為騰訊、愛(ài)奇藝、芒果TV等網(wǎng)站會(huì)員后，依然可以看到開(kāi)屏廣告、彈窗廣告、頁(yè)面廣告、會(huì)員廣告、暫停頁(yè)面廣告等。優(yōu)酷有開(kāi)屏、頁(yè)面、暫停頁(yè)面廣告。搜狐視頻可以看到會(huì)員廣告。PP視頻可以看到開(kāi)屏和頁(yè)面廣告。樂(lè)視可以看到開(kāi)屏和暫停頁(yè)面廣告。嗶哩嗶哩可以看到頁(yè)面廣告。除了搜狐視頻和嗶哩嗶哩，其他7家平臺(tái)均有開(kāi)屏廣告。仔細(xì)查看會(huì)員協(xié)議，可以看到所謂的“免廣告”“跳廣告”僅僅是免或跳過(guò)視頻開(kāi)始的片頭廣告，而這在開(kāi)通會(huì)員頁(yè)面并沒(méi)有明示。

　　另外，騰訊視頻的“小劇場(chǎng)廣告”值得關(guān)注，如在體驗(yàn)觀看騰訊自制劇《怒晴湘西》時(shí)，每集中間部分都會(huì)穿插由劇中原班人馬出演、強(qiáng)行穿插在劇情里的騰訊微視廣告，可以手動(dòng)快進(jìn)但不能關(guān)閉。愛(ài)奇藝的彈窗廣告有“關(guān)閉”選項(xiàng)(以觀看自制劇《老九門(mén)》為例)。

　　自動(dòng)續(xù)費(fèi)容易，取消續(xù)費(fèi)門(mén)檻較多。連續(xù)包月與不連續(xù)包月價(jià)格差較大，基本在30%以上，其中嗶哩嗶哩差額在66.7%(自動(dòng)續(xù)費(fèi)15元，不自動(dòng)續(xù)費(fèi)25元)。開(kāi)通會(huì)員服務(wù)時(shí)，9家平臺(tái)均默認(rèn)勾選了“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”功能，且愛(ài)奇藝和優(yōu)酷視頻默認(rèn)勾選的是“年會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。截至記者發(fā)稿前，優(yōu)酷平臺(tái)已取消了默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

　　取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)方面，騰訊視頻及騰訊體育相對(duì)簡(jiǎn)單(在VIP頁(yè)面點(diǎn)擊管理自動(dòng)續(xù)費(fèi)——關(guān)閉——彈出的頁(yè)面點(diǎn)擊“狠心關(guān)閉”——點(diǎn)擊關(guān)閉“已開(kāi)啟自動(dòng)續(xù)費(fèi)”——確認(rèn)，只需點(diǎn)擊5次)，可以直接在APP內(nèi)取消。而其他平臺(tái)相對(duì)復(fù)雜：iOS客戶(hù)端訂閱的續(xù)費(fèi)會(huì)員需要跳轉(zhuǎn)到iTunsStore里統(tǒng)一取消(需要點(diǎn)開(kāi)設(shè)置——iTunes-Store與AppStore——AppleID——查看AppleID——訂閱——選擇相應(yīng)的訂閱平臺(tái)——取消訂閱——確認(rèn))，至少需要點(diǎn)擊8次。芒果TV和搜狐視頻會(huì)員頁(yè)面未見(jiàn)“續(xù)費(fèi)管理”，需到會(huì)員協(xié)議內(nèi)才能查看取消續(xù)費(fèi)的方式。

　　獲取用戶(hù)隱私，不同意無(wú)法使用。安卓平臺(tái)獲取用戶(hù)隱私權(quán)限比iOS更多。體驗(yàn)的9家安卓平臺(tái)均讀取了手機(jī)的應(yīng)用列表;騰訊視頻、愛(ài)奇藝、優(yōu)酷視頻、芒果TV、搜狐視頻、PP視頻、樂(lè)視視頻等7家，獲取了用戶(hù)的手機(jī)信息(含手機(jī)號(hào)碼、IMEI即手機(jī)序列號(hào)、IMSI權(quán)限);優(yōu)酷、搜狐、PP視頻、樂(lè)視視頻4家平臺(tái)，獲取了“訪問(wèn)設(shè)備上的照片、媒體內(nèi)容及文件”權(quán)限;PP視頻安卓版本還獲取了用戶(hù)撥打電話權(quán)限;有6家平臺(tái)的安卓版本(愛(ài)奇藝、芒果、搜狐、PP視頻、樂(lè)視視頻、嗶哩嗶哩)獲取了用戶(hù)的定位權(quán)限。iOS客戶(hù)端體驗(yàn)中，搜狐視頻需要獲取用戶(hù)的通訊錄及照片權(quán)限;愛(ài)奇藝、嗶哩嗶哩和PP視頻獲取了定位權(quán)限;騰訊視頻獲取了相冊(cè)權(quán)限。

　　9家平臺(tái)中有5家(騰訊視頻、愛(ài)奇藝、芒果TV、騰訊體育、PP視頻)在打開(kāi)APP時(shí)，以彈窗形式提醒用戶(hù)使用軟件的“隱私政策”(內(nèi)容包括將會(huì)在何種情形下獲取用戶(hù)何種隱私，以及用戶(hù)隱私信息的保存和使用及對(duì)未成年人的保護(hù)政策)，并提供“同意”與“不同意”選擇。但體驗(yàn)者點(diǎn)擊“不同意”時(shí)，5家平臺(tái)均以“需要同意‘隱私政策’方可使用軟件”等類(lèi)似描述，促使用戶(hù)點(diǎn)擊“同意”;搜狐視頻雖然也以彈窗形式提醒用戶(hù)，但沒(méi)給用戶(hù)選擇“同意”與“不同意”的權(quán)利，僅有“我知道了”的選項(xiàng);優(yōu)酷視頻隱私政策在登錄頁(yè)面;嗶哩嗶哩和樂(lè)視視頻未在APP內(nèi)提示隱私政策。

　　會(huì)員看電影還要再付費(fèi)，且有時(shí)間限制。9家平臺(tái)中，有5家視頻網(wǎng)站(騰訊視頻、愛(ài)奇藝、優(yōu)酷、芒果TV、樂(lè)視視頻)有部分影片，會(huì)員仍需付費(fèi)才能觀看，會(huì)員影片價(jià)格3至6元不等(以近期上線的電影《綠皮書(shū)》為例，以上5家平臺(tái)除芒果TV無(wú)版權(quán)外，其余4家平臺(tái)的VIP影片價(jià)格均為6元，非VIP影片價(jià)格為12元)。會(huì)員付費(fèi)電影還有時(shí)間限制，4家平臺(tái)(愛(ài)奇藝、優(yōu)酷、芒果、樂(lè)視視頻)會(huì)員影片購(gòu)買(mǎi)后只能48小時(shí)內(nèi)看完，48小時(shí)后再看仍需付費(fèi)，騰訊視頻會(huì)員影片時(shí)長(zhǎng)為168小時(shí)(7天)。

　　月會(huì)員時(shí)間不一致，最短只有28天。體驗(yàn)開(kāi)通會(huì)員時(shí)間為2月25日，6家平臺(tái)(騰訊視頻、優(yōu)酷、芒果、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻)月會(huì)員服務(wù)到3月28日，共計(jì)31天;愛(ài)奇藝和樂(lè)視視頻兩平臺(tái)會(huì)員服務(wù)到3月25日，僅28天;嗶哩嗶哩會(huì)員服務(wù)到3月29日，共32天。同樣開(kāi)通1個(gè)月的會(huì)員，會(huì)員服務(wù)時(shí)長(zhǎng)最多竟相差4天。

　　消保委建議

　　統(tǒng)一服務(wù)合同模板

　　加強(qiáng)視頻網(wǎng)站相關(guān)法律法規(guī)的制度設(shè)計(jì)?！峨娮由虅?wù)法》已于1月1日正式施行，有助于進(jìn)一步規(guī)范電子商務(wù)活動(dòng)。根據(jù)其第二條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)音視頻節(jié)目并不適用該法，依然只能用《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來(lái)約束和規(guī)范視頻網(wǎng)站提供者的行為。針對(duì)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的“會(huì)員仍有形式多樣的專(zhuān)屬?gòu)V告”“網(wǎng)站普遍默認(rèn)連續(xù)包月”等亂象，消費(fèi)者難以用法律武器保護(hù)自己，相關(guān)部門(mén)也缺乏執(zhí)法依據(jù)。浙江省消保委建議相關(guān)部門(mén)制定統(tǒng)一的管理規(guī)定，規(guī)范各視頻網(wǎng)站的會(huì)員服務(wù)，同時(shí)，為了防止視頻網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者利用格式合同和霸王條款侵害會(huì)員權(quán)益，建議由相關(guān)部門(mén)統(tǒng)一制定會(huì)員服務(wù)合同模板。

　　明確獲取用戶(hù)信息的必要界限。體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，視頻網(wǎng)站分別獲取了用戶(hù)的手機(jī)信息(含手機(jī)號(hào)碼、IMEI即手機(jī)序列號(hào)、IMSI權(quán)限)、撥打電話、定位、獲取通訊錄及照片等權(quán)限。雖然視頻網(wǎng)站都表明是因?yàn)樾畔踩脑虿奴@取用戶(hù)的上述信息，但究竟哪些信息是應(yīng)該由視頻網(wǎng)站統(tǒng)一采集、妥善管理，哪些是出于商業(yè)目的過(guò)度收集，消費(fèi)者很難區(qū)分。同時(shí)，視頻網(wǎng)站的隱私政策均具有“半強(qiáng)制性”，即消費(fèi)者如果想繼續(xù)使用該軟件，只能選擇同意，否則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)退出。浙江省消保委建議工信部門(mén)進(jìn)一步明確視頻網(wǎng)站獲取用戶(hù)信息的內(nèi)容和界限，以及投訴渠道，更好地保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)。

　　視頻網(wǎng)站應(yīng)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任。相關(guān)視頻網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)自身管理，嚴(yán)格執(zhí)行《廣告法》《消法》《浙江省實(shí)施<消法>辦法》等法律法規(guī)，并將廣告推廣中的“免廣告”“會(huì)員片庫(kù)”等會(huì)員權(quán)益落到實(shí)處，同時(shí)注重用戶(hù)的知情權(quán)和個(gè)人信息保護(hù)，在會(huì)員到期前，以發(fā)送短信、電話等方式告知消費(fèi)者，并在法律允許的范圍內(nèi)獲取和使用用戶(hù)信息。